O ano de 2020 foi marcado por grandes mudanças. Na esteira disso, a maneira de atender aos clientes também evoluiu demais. E, ao que tudo indica, o atendimento telefônico em 2021 terá ainda mais evoluções.
Apesar de ainda termos o telefone como o meio mais usado pelos clientes, as plataformas virtuais ganham cada vez mais espaço. Por isso, para 2021, se prepare para entrar de vez no atendimento via Whatsapp, Messenger ou até mesmo pelo direct do Instagram.
E o que esperar para 2021?
Expectativas para o atendimento telefônico em 2021
Para o ano que começou, a expectativa é que o consumidor procure, cada vez mais, pelo atendimento em redes sociais.
Ou seja, investir em atendimento por meio do Whatsapp e até mesmo do Telegram, é a melhor aposta para agora.
Além disso, o marketing personalizado e humanizado deve ganhar mais destaque. Isso porque as pessoas não querem mais ter a impressão de estarem falando com uma máquina. Elas querem se sentir únicas e acolhidas.
Por isso, em 2021 pense em maneiras de melhorar o customer experience.
O que esperar do atendimento telefônico em 2021
Em suma, temos 5 tendências para esse ano no que se refere a maneira como os clientes serão atendidos. Em 2021, você deve…
Estar mais próximo do cliente
Como já adiantamos, o cliente não quer mais conversar com uma máquina. Ou, pelo menos, quer ter a sensação de que não está fazendo isso.
Nesse sentido, para este ano, invista em um atendimento mais próximo, que use uma voz humana como referência.
Além disso, é importante criar vínculos com o cliente. Para isso, use os conhecimentos de inteligência artificial e machine learning (que vamos falar daqui a pouco), para aprender sobre seu cliente.
E, a partir desses dados, crie campanhas de marketing mais pessoais e humanizadas.
Estar presente em todos os canais
Mesmo que muitas pessoas ainda usam o telefone para entrar em contato com o suporte das empresas, cada vez mais, outros canais surgem como alternativas. Isso acontece, principalmente, com as novas gerações, que estão sempre conectadas e querem usar os recursos das redes sociais para se comunicarem.
Diante desse cenário, você precisa aplicar a ideia de omnichannel e, com isso, atender em todos meios digitais. Invista em chatbots para o Whatsapp, Messenger e Instagram.
Ademais, também vale pensar em criar um canal no Telegram. Nessa rede social, você pode disponibilizar conteúdos e ofertas exclusivas. Além de abrir espaço para que os clientes tirem suas dúvidas. É um jeito de juntar esta dica com a primeira que demos!
Poder atender a qualquer hora
É visto que os hábitos das pessoas mudaram bastante no último ano. Por isso, já não adianta mais manter uma central de atendimento que funcione somente em horário comercial.
Agora, o cliente quer ser atendido na hora que precisar. Por isso, invista em um sistema de PABX integrado com telefonia VoIP, URA e CRM para atender o cliente a qualquer dia e a qualquer hora. Isto é 24 horas por dia e 7 dias por semana.
Aprender a lidar com machine learning
Use a tecnologia do machine learning para reduzir custos e a ‘ensine’ a realizar tarefas repetitivas. Vale investir na tecnologia para responder a perguntas frequentes que sejam feitas pelo chatbot do site ou Whatsapp.
Além disso, a inteligência artificial por trás dessa tecnologia aprende rápido a identificar e filtrar as dúvidas dos clientes. Portanto, use essas coisas a seu favor em 2021.
Entrar na era digital de uma vez
Na esteira da dica anterior, entre para a era digital. Já não podemos mais chamar a era digital de novo normal. Agora, é a realidade da vez.
Por isso, para não perder para a concorrência, atue de modo direto pela internet.
Crie uma central de atendimento em nuvem, com um PABX Virtual. Invista em telefonia via internet. Além de um sistema URA para resolver problemas dos clientes de modo rápido.
Ademais, entre para as redes sociais e mantenha uma comunicação ativa. Nesse sentido, gere conteúdo constante, não foque somente em vender, foque em criar experiências!
Atendimento telefônico em 2021
Enfim, como você pode ver, o atendimento telefônico em 2021 vai estar voltado para a internet.
Como já falamos, a era digital já chegou. Está mais do que em tempo de você atender seu cliente de modo omnichannel.
Vamos lá, que 2021 está aí para mudar nossas vidas, e para melhor!
